PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Studi Kasus: Selakosa Coffee
Abstract
This research aims to improve the service quality at Selakosa Coffee using Service Quality (Servqual) and Importance Performance Analysis (IPA) methods. As competition in the coffee shop industry increases, providing excellent service has become crucial to attract and retain customers. The study surveyed 90 respondents and analyzed five key dimensions of service quality: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results revealed significant gaps between customer expectations and actual service in three key areas: indoor space size, toilet availability, and cleanliness. These factors were categorized as high-priority issues based on the IPA Cartesian diagram, indicating that immediate improvements are needed. The root causes of these service shortcomings were analyzed using the fishbone diagram, and improvement recommendations were formulated using the 5W + 1H method. The study concludes that by addressing these gaps, Selakosa Coffee can enhance customer satisfaction, reduce complaints, and strengthen its market position. Future studies could explore additional service variables and include a larger sample size for more comprehensive results
References
Abdurahman, M., Safi, M., & Abdullah, M. H. (2018). Sistem Informasi Pengolahan Data Balita Berbasis Website Pada Kantor UPT-KB Kec. Ternate Selatan. IJIS-Indonesian Journal On Information System, 3(2), 85-92.
Amanda, L., Yanuar, F., & Devianto, D. (2019). Uji validitas dan reliabilitas tingkat partisipasi politik masyarakat kota Padang. Jurnal Matematika UNAND, 8(1), 179-188.
Anggraemi, A. 2018. Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Importance Performance Analysis Terhadap Kepuasan Peserta Didik (Skripsi). Bandung: Universitas Pasundan.
Anggraeni, L. D., Deoranto, P., & Ikasari, D. M. (2015). Analisis persepsi konsumen menggunakan metode importance performance analysis dan customer satisfaction index. Industria: Jurnal Teknologi dan Manajemen Agroindustri, 4(2), 74-81.
Aulia, N., Normelani, E., & Aristin, N. F. (2016). Pengaruh pemanfaatan internet terhadap hasil belajar geografi siswa kelas XII IPS MAN 2 Kandangan. JPG (Jurnal Pendidikan Geografi), 3(4).
Antonius, Y. K., Moch, A. H., Dedi, D. S., & Riana, D. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Fixpay Menggunakan SEM Dengan PLS.
Emaputra, A. (2020). Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Barbershop dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus XYZ Barbershop. Jurnal Rekayasa Industri, 2(8), 97-104.
Gunawan, A. F. dan Priatna, W. B. 2017. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Happy Cow Steak Bogor Jawa Barat. Jurnal Agribisnis, Vol. 5. No. 2 : 139-158
Hadining, A. F. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Abc Laundry Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi). J@ ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 15(1), 1-10.
Jazuli, M., Samanhudi, D., & Handoyo, H. (2020). Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode service quality (Servqual) dan importance performance analysis (IPA) di PT. Xyz. Juminten, 1(1), 67-75.
Jimanto, R. B. (2014). Pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada ritel bioskop The Premiere Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1-7.
Kholik, M. N., Mintarti, S., & Wahyuni, S. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (Jimm), 3(4).
Maulana, A. S. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 78663.
Mu’ah. 2014. Kualitas Layanan Rumah Sakit Terhadap Emosi Dan Kepuasan Pasien. Taman Sidoarjo: Zifatama Publisher.
Nugroho, A. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Importance Performance Analysis (IPA)(Studi Kasus Pada OZ KOPI).
Putra, F. C. 2019. Analisis Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Yang Diintegrasikan Dengan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) (Studi Kasus Pada Cafe Kopi Manao Cirebon-Jawa Barat).
Putro, S. S., Rahmanita, E., & Isnaniyah, R. S. (2017). Implementasi Metode Servqual Dan Saw Untuk Analisa Kepuasan Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan Poli Rawat Jalan. Jurnal Komunika: Jurnal Komunikasi, Media dan Informatika, 6(2), 1-9.
Sari, D. S. (2019). Analisis Product Quality And Service Quality Terhadap Customer Satisfaction (Studi Empiris Rumah Makan Di Kota Medan). JUMANT, 11(1), 45-56.
Sembiring, J., & Sinaga, B. (2021). Penerapan Metode Servqual Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengurusan Surat Izin Usaha Mikro Dan Kecil Pada Kantor Camat Dolat Rayat Kabupaten Karo. Jurnal Nasional Komputasi dan Teknologi Informasi, 4(2).
Setiawan, E & Andayni, S. A. 2016. Analisis Kepuasan Konsumen (Suatu Kasus Pada Kedai Kopi Di Wilayah Majalengka). Jurnal Ilmu Pertanian dan Peternakan. Vol. 4. No.2 : 138 – 148.
Sianipar, O. P., Deoranto, P., & Dania, W. A. P. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Service Quality)(Studi Kasus di Nest Coffee, Kota Jombang). Skripsi Universitas Brawijaya.
Siyamto, Y. (2017). Kualitas pelayanan bank dengan menggunakan metode importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI) terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 3(01), 63-76.
Stevany, K., Aditama, A., Rosalina, A., Sulistyo, F., Andre, V & Istanto. 2021. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Restoran Selama Pandemik Covid 19. Jurnal Akuntansi, Ekonomi, dan Manajemen Bisnis. Vol. 9 No.1:1-9.
Tjiptono, F. 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Wahyu, H. F. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Importance Performance Analysis (IPA).
Winanda, A. P., & Sriyanto, S. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji dengan Metode Servqual (Service Quality) dan IPA (Importance Performance Analysis) (Studi Kasus Restoran Olive Fried Chicken). Industrial Engineering Online Journal, 5(4).
Winarno, H., & Absor, T. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Pt. Media Purna Engineering. Jurnal Manajemen Industri dan Logistik, 1(2), 146-160.
Yola, M., & Budianto, D. 2013. Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan harga produk pada supermarket dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Optimasi Sistem Industri, 12(12), 301-309.
Copyright (c) 2024 Akbar Gunawan, ade irman Mutakin, Restu Azi Galih, dhena ria barleany, putiri buana khatili
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
