PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KABUPATEN BENGKAYANG, KALIMANTAN BARAT
Abstract
Penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Kabupaten Bengkayang, Kalimantan Barat kepada masyarakat, maka perlu dilakukan suatu pengukuran berupa tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diterima. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur kepuasan masyarakat berdasarkan pada Permenpan RB nomor 16 tahun 2014 dan mengukur kepuasan masyarakat berdasarkan pada Customer Satisfaction Indeks (CSIndeks). Penelitian ini bersifat observasional. Unit analisis penelitian ini adalah 13 puskesmas di Kabupaten Bengkayang, Kalimantan Barat, sampel penelitian adalah masyarakat yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Kabupaten Bengkayang dan jumlah sampel ditetapkan sebanyak 450 responden. Analisis data yang pertama menurut Permenpan RB nomor 16 tahun 2014 dan yang kedua menggunakan Customer Satisfaction Indeks (CSIndeks). Hasil penelitian ini adalah dengan berdasarkan Permenpan nomor 16 tahun 2014 bahwa seluruh Puskesmas di Kabupaten Kabupaten Bengkayang, Kalimantan Barat mempunyai nilai IKM dengan kategori baik. Dan dengan menggunakan CSI seluruh puskesmas mempunyai nilai kepuasan dengan kategori cukup puas. Dapat disimpulkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada seluruh puskesmas masuk dalam kategori cukup puas. Perbaikan pada fasilitas pendukung seperti toilet yang bersih, ruang tunggu yang nyaman dan bersih, informasi pelayanan, alur pelayanan, peningkatan managemen, dan pemasaran produk harus dilakukan.
References
Arikunto, S. (2010) Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Fornell, C. (1992) ‘A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience’, Journal of Marketing, 56(1), pp. 6–21. Available at: https://www.jstor.org/stable/pdf/1252129.pdf.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (2014) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Indonesia.
Kotler, P. (1994) Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan Pengendalian. 5th edn. Edited by C. Hasibuan. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (1997) Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. 2nd edn. Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, P. (2000) Manajemen Pemasaran. 1st & 2nd edn. Jakarta: Prenhalindo.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (2004) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Indonesia.
Supriyanto, S. (2010) Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Edited by O. HS. Yogyakarta: Andi.
Supranto, J. (2001) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Türkyılmaz, A. and Özkan, C. (2007) ‘Development of a customer satisfaction index model’, Industrial Management & Data Systems, 107(5), pp.672–687.
Valarie A. Zeithaml, L. L. B. and A. P. (1996) ‘The Behavioral Consequences of Service Quality’, Journal of Marketing, 60(2), pp. 31– 46.
Wijono, D. (2000) Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. 1st & 2nd edn. Surabaya: Airlangga University Press.
Copyright (c) 2022 JOURNAL OF BAJA HEALTH SCIENCE
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
